Все программные продукты основаны на механизме обратной связи, даже если мы этого не замечаем.
Специалисты, которые изучают поведение человека, пришли к выводу, что механизм обратной связи играет огромную роль во всём, что мы делаем. Эта биологическая особенность позволяет как психологам так и дизайнерам получить доступ к формированию выбора пользователя. Веб-разработки, основанные на механизме обратной связи, позволяют улучшить взаимодействие юзера с программным продуктом. Кроме того, они выводят бизнес на новый уровень, да и в целом упрощают жизнь.
Что бы вы ни проектировали, вряд ли вы обойдётесь без механизма обратной связи. Именно эффективностью обратной связи и будет обусловлен успех или провал программного продукта. В этой статье мы рассмотрим влияние хорошо продуманной обратной связи на поведение пользователей.
“Что это за девушка, и где она живёт”
Под механизмом обратной связи понимается несколько простых шагов:
- Человек совершает действие.
- Действие приводит к одному или нескольким результатам.
- Результаты предоставляются человеку.
- Цикл повторяется.
Рассмотрим это на простых примерах из жизни. Обратная связь — это последствия выбора человека: хорошие или плохие. Именно на этих последствиях мы и учимся. Если мы съели качественный продукт, то нам вкусно. Съели некачественный — попали в больницу. Если человек сделал доброе дело и порадовал кого-то — ему тоже будет хорошо. Если человек поранился — ему больно. Центральная нервная система управляет механизмом наказания и поощрения, заботясь о нашем выживании.
Другой пример: студент получил “отлично” на экзамене. Что он сделает в первую очередь? Конечно, поменяет статус на Facebook и будет получать удовольствие от “лайков” и комментариев. “Нужно постить побольше подобных статусов”, — решит он.
Давайте рассмотрим способы улучшения механизмов обратной связи.
определите основные механизмы обратной связи вашего продукта
Первый шаг заключается в определении основных механизмов обратной связи вашего продукта. Каковы основные повторяющиеся циклы?
Если мы говорим о социальной сети, то цикл следующий: человек опубликовал пост, его друзья увидели это сообщение, нажали кнопку “мне нравится”, пользователь увидел, что его запись понравилась. С почтой всё ещё проще: открыл почтовый ящик, увидел новые сообщения, ответил на них или отправил в корзину.
Примеры социальных сетей Instagram, Facebook и Twitter с похожим механизмом обратной связи.
Но, бывают задумки и посложнее. Yelp разработали целую систему, основанную на механизме обратной связи. Например, какой-либо ресторан предлагает вкусную еду и качественное обслуживание, но хочет добиться лучшего качества работы при помощи отзывов клиентов. Люди, пришедшие пообедать в этот ресторан, в свою очередь, могут просмотреть предыдущие отзывы (на изображении ниже вы видите кнопки “прикольные отзывы”, “полезные отзывы”, “негативные отзывы”). Пользователи, которые активно участвуют в этом проекте имеют возможность получить приглашение на вечеринку или какие-либо другие бонусы. Таким образом убиваются два зайца сразу: у пользователей есть мотивация оставлять отзывы, а проект становится всё популярнее.
Профиль пользователя Yelp.
Выделите все модели, которые повторяют своё поведение. Все подобные циклы занимают какое-то время, цифровое и физическое пространство, задействуют различные каналы связи и вовлекают от одного до нескольких человек. Обратите внимание на те действия пользователя, о которых приходит уведомление другим пользователям. Отметьте все возможности общения пользователей, как прямого, так и опосредованного. Именно так и работают все механизмы обратной связи, поэтому у вас не возникнет сложностей с составлением списка.
Выявляем недостатки обратной связи и исправляем их
Итак, теперь у вас есть список областей, которые можно улучшить. Определите, какие из них наиболее важны для вашего программного продукта. Они могут быть улучшены в любом из этих аспектов:
- Скорость.
- Измеримость.
- Связь с контекстом.
- Мотивация.
1.Скорость
“Как всё медленно!”
Проблема: чем больше времени требуется для завершения цикла обратной связи, тем меньше он будет влиять на пользователя в плане принятия решений.
Это принято называть оперативностью.
Например, когда пользователь финансового сайта вкладывает инвестиции в какой-либо проект, то обратную связь в виде прибыли он может увидеть и через несколько лет. Если на сайте не предусмотрено прогнозирование и моделирование финансовых процессов, то у пользователя не возникнет желания принять то или иное решение.
Решение: сократите цикл обратной связи, представив эффект как можно быстрее. Это может быть как реальный результат действий, так и его имитация. Если в основе моделирования результата будут лежать реальные факты, то эффект от такой обратной связи ничуть не уменьшится и пользователь захочет принять решение. Зная, что инвестиции, предположительно, помогут ему заработать $ 1.000, пользователь будет уверен в положительном результате своих действий.
Рассмотрим ReadyForZero - приложение, которое помогает людям рассчитать сумму и сроки налоговых и долговых выплат. На основе имеющихся данных программа помогает пользователю составить индивидуальный план платежей в режиме реального времени. Пользователь уже сейчас может увидеть ситуацию, которая будет через несколько лет.
ReadyForZero просчитывает план платежей в режиме реального времени.
Приведём пример того, как длинный цикл обратной связи играет на руку компании в ущерб пользователям: кредитные карты. Когда человек для совершения покупки должен вытащить кошелёк и достать из него деньги, он контролирует процесс покупок. Чем больше он потратит, тем тоньше станет кошелёк. Вскоре вам снова понадобится идти в банк, чтобы снять наличные — результат вы видите и физически ощущаете сразу. Кредитные карты эффективно задерживают обратную связь о результатах ваших трат до того момента, пока вы не решите проверить баланс или не получите выписку со счёта в конце месяца. И даже после этого все банки предлагают некоторую отсрочку пополнения баланса карты (конечно же, всё это время начисляются проценты). Влезть в долги становится всё проще…
2. Измеримость.
“Как это измерить?”
Проблема: Абстрактные данные обратной связи, которые не с чем сравнить и не понятно как измерять, не смогут мотивировать пользователя на принятие решения.
Возьмем пример с холестерином. Как человек может узнать, что правильно питается? Если какая-то пища считается нездоровой, то насколько она нездорова? Гораздо проще будет разобраться, если свести все данные к количественным показателям. Это намного облегчит процесс принятия решения. Пусть это будет шкала полезности, или процентное содержание холестерина в продукте. Теперь пользователь будет иметь представление о том, насколько полезно яблоко и сколько вреда ему принесёт кусок прожаренного мяса.
Решение: Производители продуктов питания решили эту проблему, придумав этикетки. Так у покупателей появилась визуальная обратная связь. Возьмите э …
Если вы хотите прочитать полностью статью, посетите сайт наших спонсоров