Я помню, когда мы впервые встретились. Мы сразу поладили, и прошло совсем немного времени, прежде чем я понял, что безумно влюблен. Я познакомил ее с моей семьей, и все они также ее полюбили. Черт, я убежден, что моя жена самый прекрасный человек. Мы остаемся счастливой парой даже теперь, по прошествии стольких лет. Я провожу большую часть моего дня с ней и, да … иногда мы даже вместе ложимся спать. Хотя, я трачу очень мало времени на сон; обычно, я слишком занят изучением геометрии человеческого тела.
Уберегите себя от позора. Если вы читали первую часть — проектирование отношений: привлекательность — вы знаете, что я принципиально не говорю о некоторых вещах. Я описываю мои отношения с Apple и их множественные гаджеты. Даже если это не практично, я все еще хочу последний iWhatever от Apple.
«Поцелуй», Густав Климт (Изображение: Википедия)
Оказывается, я не одинок в зависимости от современных гаджетов; согласно последним исследованиям, 74 процента владельцев Ipad уже успели приобрести Mac и 66 процента из них обзавелись собственным iPhone. Инженеры Apple спроектировали не только прекрасные продукты, они также создали чрезвычайно прочные отношения со своей целевой аудиторией.
В первой части мы рассмотрели способы продвижения брендов, укрепления их популярности и методы увеличения заинтересованности потребителей в их продукции. Здесь мы более подробно рассмотрим причины, которые поддерживают пламя популярности и превращают обычную заинтересованность в любовь и, возможно, даже в одержимость.
Движущая сила.
Поддерживать долгосрочные отношения очень не просто; вещи легко могут потерять свою актуальность. Внешний вид и личность играют решающую роль в создании привлекательности, но людям нужно больше от серьезных отношений. Для создания сильной и длительной связи, необходимы два других элемента: простота и вознаграждение.
Простота и награда вполне могут нарушить хрупкое равновесие. Эти факторы подвержены влиянию друг друга. Если взаимодействия слишком просты, награда за их результаты уменьшается, а если слишком сложны — отношения могут развалиться. Достижение гармонии между этими двумя движущими факторами, способствует развитию отношений.
Постоянное сочетание простоты и награды создает прилив удовлетворения среди пользователей, в который, несомненно, каждый хочет окунуться. Выбранные бренды прилагают огромные усилия для реализации этих принципов и создания интереса к своим продуктам. Давайте рассмотрим некоторые из факторов, которые влияют на определение простоты и вознаграждения.
Простота.
Прочные отношения являются результатом простоты. Вы могли бы начать отношения с кем-то на другом конце света, но будет очень сложно поддерживать в них искру; расстояние все очень усложняет. Однако если человек живет через улицу, ваши отношения будут иметь больше возможностей для развития.
Сложности в отношениях неизбежны, но ваши взаимоотношения будут обречены, находясь в непрерывной борьбе. Именно по этой причине, мы тяготеют к людям, с которыми легко ладить. Этот критерий определяется различными факторами: географическая близость, регулярность разговоров, сила убеждений и так далее.
Простота становится еще более важным фактором, когда речь идет о выбранных нами продуктах. Наши оценки простоты работы с продуктом часто более переменчивы, чем с человеком. Это особенно ощутимо в интернете, где варианты так разнообразны и находятся на расстоянии только одного клика. Наша ответственность, как дизайнеров, заключается в том, чтобы каждый аспект нашей работы вызывал как можно меньше разногласий.
Легко совершить ошибку, усложняя работу в погоне за изысканностью. Довольно часто продукция и интерфейсы сделаны излишне сложными и раздутыми. Как дизайнеры, мы должны признать, что по-настоящему сложная работа – это та, которая исключает сложности, а не подчеркивает их.
Apple против Microsoft
Давайте сравним страницы технической поддержки компаний Apple и Microsoft и проведем простой анализ удобства пользования — оценим насколько легко для пользователя получить нужную информацию. Мы предполагаем, что пользователь переходит на эти страницы с целью получения помощи в вопросах операционной системы. Области на странице контактов, предполагающие общение с живым человеком были выделены зеленым цветом, чтобы указать, низкий коэффициент разногласий. Результат решения проблем находится в руках компании. Желтые области указывают на механизмы самопомощи, которые добавляют небольшие неопределенности. Если область не имеет особого значения или предлагает очень мало вариантов помощи, то ее пометили красным цветом.
Веб-сайт технической поддержки компании Apple.
Веб-сайт технической поддержки компании Microsoft.
Apple предоставляет больше помощи в процессе технической поддержки своих клиентов и, таким образом, укрепляет отношения со своими пользователями. Они предлагают большее число возможностей связаться с реальным человеком. Интересно, что Microsoft отводит почти половину своей страницы под ссылки на продукты, информацию общего характера и новости. Они игнорируют тот факт, что кто-то приходит на страницу за помощью. Это похоже на попытку предложить дружбу, но вместо того, чтобы представить руководство к действиям, вас просят купить печенье у девочек скаутов. Подобные вещи затрудняют взаимоотношения с пользователями и ставят под угрозу долгосрочное сотрудничество.
Netflix против Blockbuster.
Началась все в 1985 году, Blockbuster становится информационным гигантом, чью продукцию можно взять в аренду. Сеть магазинов по всей стране предлагает удобный доступ к фильмам. Вместо приобретения фильма, можно просто арендовать его. Сегодня это кажется тривиальным, но в то время идея стала сверхприбыльной.
Blockbuster быстро превратился в многомиллиардную империю с тысячами магазинов в США и семнадцати других странах. Тем не менее, в настоящее время Blockbuster по статье 11 Кодекса о банкротстве. Почему?
Потребителям нужна эволюция услуг, и Blockbuster не удалось справиться со сложностями в их бизнес-модели. Почему мы должны ездить в магазин, чтобы забрать и вернуть фильмы? Почему аренда фильмов стоит так дорого? И почему мы должны платить штраф за несвоевременный возврат? Netflix решил все эти вопросы, и совершил эволюционный скачок с использованием силы интернета.
Сервис Netflix предложил аренду по почте, тем самым совершив революцию в данной отрасли. Просмотреть каталог фильмов и выбрать нужный намного проще на вашем домашнем компьютере, чем идти в магазин только для того, чтобы убедиться, что фильма, которого вы хотите, сейчас нет в наличии. Netflix предлагает сделать подписку, а не вносить оплату наличными, тем самым они сняли некоторые обременительные сложности с процесса, а также устранили ограничения в сроках.
В отличие от Blockbuster, Netflix не просто совершили единичные изменения в отрасли, а придали им массовый характер. Они по-прежнему продолжают делать нововведения. Понимая сложность собственной бизнес-модели, они представили новое решение для упрощения некоторых процессов и даже их совершенствования: создали потоковое видео. Пользователи теперь могут мгновенно просматривать фильмы на домашнем компьютере, мобильных телефонах, iPad, игровых консолях, DVD-плеерах или на одном из многих других устройств. Благодаря удалению разногласий с пользователями им удалось построить прочные отношения со своей аудиторией.
Netflix и Blockbuster и предлагают одну и ту же услугу: развлечение. Тем не менее, Netflix удалось гораздо упростить процесс получения данных услуг. Эволюция в любой отрасли зависит от спроса, который определяется простотой услуг. Netflix знал об этом, поэтому и стал лидером в своей отрасли.
Подводя итоги.
- Простые взаимоотношения – надежные взаимоотношения.
- Анализ разногласий может быть эффективным инструментом в регулировании простоты отношений.
- Выживание зависит от устранения всех проблем пользователя.
- Прекрасное мятное печенье.
Вознаграждение.
Отношения захватывают, особенно на ранних стадиях ухаживания. У нас есть целая иерархия вознаграждений. В некоторых отношениях, награды носят чисто физическую выгоду, тогда как в других они представляют глубокую духовные ценности, такие как брак и дети.
Удовлетворенность вознаграждением обусловлена желанием. Чем сильнее желание, тем большее удовлетворение. Для того чтобы влиять на чьи-то желания, нужно предложить что-то конкретное, чего не хватает людям. Традиционная реклама часто привлекает сексуальных знаменитостей для представления продуктов. В дополнение к сексуальной привлекательности, эта технология пытается заполнить многочисленные дефициты и удовлетворить наши желания. Нам может не хватать продуктов, но что еще более важно, нам не хватает знаменитостей. Популярность имеет огромное значение в нашем обществе, и она воспринимается как отличное средство угождать желаниям.
Совмещая представление продуктов и знаменитостей, торговые марки стремятся к повышению удовлетворения пользователей своими продуктами (более подробно об этом, можно узнать в работе Влияние Кальдини). Вы, возможно, не будете проявлять никакого интереса к продукту, но рекламодатель постарается дать то, чего вам не хватает, и что будет стимулировать чувство желания.
Другой распространенный способ повышения удовлетворенности через соперничество. Мы, как и все люди, любим принимать вызовы. Головоломки, игры и даже видеоигры — это все ненужные трудности, которые мы охотно вносим в нашу жизнь. Победить соперника, будь то в чем-то конкретном (например, в спорте команду соперника) или более абстрактном (например, решение головоломки), дает ощущение удовлетворенности.
Бросок вызова пользователю должен тщательно управляться, потому что он идет против правил простоты. Желание будет возрастать по мере усложнения задач, но только до определенного момента. Как только сумма трудностей перевешивает ожидаемую удовлетворенность, люди начинают разочаровываются. А разочарование может превратить желание людей к награде в желание вашего разорения.
Чувство долга.
Индустрия видеоигр является, пожалуй, самым успешным исполнителем задач соперничества. Большинство игр основано на иерархической системе вознаграждений, которая поощряет игроков после достижения определенных целей — чем сложнее задача, тем больше награда. Эта система создает чрезвычайно прочную связь с игроком.
Видеоигра Call of Duty (чувство долга) является одной из самых популярных игровых серий на рынке. Последний выпуск Call of Duty: Black Ops, в первый день продаж установил рекорд по доходам не только для видеоигр, но и для всей индустрии развлечений. Представьте только, лишь в …
Если вы хотите прочитать полностью статью, посетите сайт наших спонсоров