Представьте себе, что вы знаете обо мне только следующее: мужчина в возрасте от 35 до 45 лет с высшим образованием.

У меня есть MacBook Pro и iPhone 5, на котором я захожу в интернет через браузер Google Chrome. У меня есть аккаунт в Твиттере и публичный блог, из которых вы можете узнать, что я люблю шоколад и корги (порода декоративных собак). Я женат. Я езжу на Toyota Corolla. У меня каштановые волосы и карие глаза. Ведомость по моей кредитной карте показывает, в каких отелях я бронировал номера и где люблю обедать.

Если ваша компания по предоставлению финансовых услуг владеет этими данными, не могли бы вы рассказать им, почему я только что решил переместить текущие и сберегательные счета от них в новый банк? Подобный сценарий может показаться неправдоподобным, и вы подумаете, что вряд ли окажетесь в такой ситуации. Однако вы, вероятно, оказывались в подобных ситуациях в качестве интерактивного дизайнера, когда приходилось работать только с демографической статистикой или использовать обычные системные показатели веб-сайта.

На основе этих данных мы можем получить большой объём ценной информации о клиенте, анализируя, что клиенты делают, и когда они это делают. Однако, эти данные, не дают ответа на вопрос, почему они это делают, и как мы можем найти более эффективные решения их проблем благодаря веб-сайтам, продуктам и услугам. Нам нужно больше данных о конкретной ситуации, в которой находится клиент. Пользовательское исследование помогает определить эти данные.

Пользовательское исследование помогает понять, как живут другие люди. Это нужно для того, чтобы мы могли более эффективно реагировать на их потребности и принимать соответствующие дизайнерские решения. Пользовательское исследование также помогает нам избежать собственных предубеждений, поскольку все проектные решения должны основываться на потребностях людей, а не разработчика.

Итак, как же можно провести пользовательское исследование? Я хотел бы поделиться с вами особенностями пользовательского исследования, которое являлось частью процесса планирования для Frog. Оно называется «исследование спирали обучения». Спираль была создана Эрином Сандерсом, одним из наших старших дизайнеров, которые занимаются исследовательской работой. Эта спираль предполагает выполнение пяти различных шагов, которые нужно пройти для сбора информации о людях, составляющих основу пользовательской аудитории. Вы также сможете заполнить существующий пробел в статистических данных.

«Спираль основана на процессе обучения и необходимости проведения ознакомительной работы», говорит Сандерс. «Она построена по принципу воспроизведения и может быть применена в любой части процесса проектирования. Спираль используется, чтобы помочь дизайнерам найти ответы на текущие вопросы и преодолеть препятствия. Такие возможности появляются благодаря попытке понять, в каком направлении необходимо двигаться при создании или совершенствовании проекта».

«Исследование спирали обучения» представляет собой процесс из пяти шагов, которые направлены на проведение пользовательского исследования. Модель была разработана Эрином Сандерсом для Frog.

Первые три шага спирали направлены на формулирование вопросов и поиск ответов на эти вопросы. Вы должны знать, чему нужно научиться во время исследования:

1. Objectives (цели). Вы должны подготовить перечень вопросов, на которые нужно будет ответить. Что мы должны знать на данный момент о процессе проектирования? Какие пробелы в знаниях нам нужно будет заполнить?
2. Hypotheses (гипотезы). Этот шаг основан на ваших текущих знаниях. Какие предположения выдвигает команда? Насколько хорошо мы понимаем своих пользователей с точки зрения их поведения и насколько наши потенциальные решения соответствуют их потребностями?
3. Methods (методы). Этот шаг направлен на планирование того, как можно заполнить пробелы в знаниях. Основываясь на времени и имеющихся в распоряжении людях, какие методы мы должны выбрать?

После того как вы ответили на все вопросы, перечисленные выше, и учли полученную информацию в одностраничном плане исследований, который можно представить заинтересованным сторонам, можно начать поиск данных, необходимых для применения выбранных методов исследования:

4. Conduct (реализация). Сбор данных с помощью методов, которые мы выбрали.
5. Synthesize (обобщение). На этом этапе вы должны ответить на вопросы исследования, доказать или опровергнуть наши гипотезы. Нужно будет также разобраться в полученных данных и выяснить, какие возможности существуют у проекта и к каким последствиям приведёт попытка его реализации.

При взаимодействии с людьми, вы уже используете этот процесс, независимо от того сознательно проводите исследование или нет. Представьте себе, что вы встретили группу из 12 клиентов, с которыми ранее никогда не работали. Вы, наверное, удивитесь, если кто-нибудь из них прежде уже проводил пользовательское исследование. Вы можете предположить, что только один или два человека провели столько же пользовательских исследований, сколько вы и ваша команда. Вы решаете провести быстрый опрос, чтобы получить ответ на свой вопрос. Вы задаёте вопрос и просите всех присутствующих в комнате поднять руку, если они когда-либо проводили пользовательские исследования. Руки подняли пять человек. Вы попросите их поделиться информацией о типах пользовательских исследований, которые они проводили, а также написать короткие заметки о том, что они сделали. Затем можно будет воспользоваться полученной информацией при планировании проекта и при определении дальнейшего направления его развития.

В течение нескольких минут, вы прошли через всю спираль, ответив всего на один вопрос. Тем не менее, когда вы будете заниматься планированием и проведением пользовательского исследования для интерактивного проекта или продукта, каждый ваш шаг по спирали потребует больше времени и энергии, в зависимости от глубины и количества вопросов, на которые вы должны ответить. Итак, давайте углубимся в шаги «исследования спирали обучения». На каждом шагу спирали, я буду подробно описывать свои действия и используемые мною инструментальные средства. Это поможет моей команде оценить сложность планирования и проведения пользовательского исследования. Я также продемонстрирую типовой проект, который должен наглядно проиллюстрировать, как выбранные инструментальные средства могут помочь вашей команде в проведении пользовательского исследования.

Мне нравится записывать результаты проведённых мною исследований на липкую бумагу для заметок. Это позволяет мне создать конструкцию, соответствующую выбранным приоритетам. Наиболее важные вопросы пересматриваются на этапе постановки целей исследования и добавляются в план исследований.

1.Цели: вопросы, на которые мы пытаемся найти ответы.

Представьте, что вы находитесь на полпути от создания программного руководства нового поколения для телезрителей в Западной Европе. Ваша команда обсуждает, какие функциональные возможности следует предоставлять пользователям планшетов и мобильных устройств, например, возможность делиться короткими клипами, как это делается в социальных сетях, а также оставлять к ним комментарии.

Вы даже придумали соответствующее название для команды «Показать клип», звучит здорово, но вы не совсем уверены, для кого нужна эта функция и почему пользователи хотели бы ею воспользоваться.

Вы должны вернуться немного назад, оторвавшись от создания прототипов и программного кода, сесть с командой, и быстро обсудить, что вы уже знаете и понимаете о целях продукта. Для облегчения этого обсуждения, попросите вашу команду создать серию направляющих вопросов, которые помогут им определить, какие пробелы в знаниях они должны заполнить. Они должны написать эти вопросы на листочках для заметок. Каждый вопрос должен быть записан на отдельном листочке, что позволит без труда размещать их в нужном месте и обсуждать.

Эти направляющие вопросы должны быть размещены в соответствии с “5 Ws и H” структурой, которая похожа на вопросы журналиста из газетной статьи:

• “Кто?” Данный тип вопросов поможет вам определить перспективную аудиторию для вашей проектной работы, определить их демографические и психографические характеристики и сформировать базовый набор критериев.
• “Что?” Данный тип вопросов поможет вам уточнить возможности людей, а также то, что они используют на вашем сайте, приложение или продукт.
• “Когда?” Данный тип вопросов поможет вам определить моменты времени, в которые люди могли бы использовать конкретные продукты или технологии, а также повседневную активность и ритмы поведения, которые, возможно, необходимо исследовать.
• “Где” Данный тип вопросов поможет вам определить контекст использования — физическое место, где люди выполняют определенные задания или используют ключевые технологии — а также потенциальные направления в интернете или устройства, к которым пользователь может захотеть получить доступ.
• “Почему?” Данный тип вопросов поможет вам объяснить основные эмоциональные и рациональные предпосылки совершения тех или иных действий, а также причины такого поведения.
• “Как?” Данный тип вопросов поможет вам углубиться в подробности того, какие явные действия или шаги людей предпринимаются для выполнения задач или достижения поставленных целей.

Менее чем за час, вы и ваша команда можете составить перечень различного рода направляющих вопросов, таких как:

• «Кто будет делиться клипами?»
• «Как часто зрители будут делиться клипами?»
• «Почему бы люди хотели поделиться клипами?»

Нужно обсудить, какие вопросы требуют моментального ответа, а какие можно будет рассмотреть позже. “Теперь настало время задавать больше вопросов типа “там”, говорит Лорен Серота, заместитель художественного руководителя Frog. “Во-первых, почему люди смотрят телевизор? Вы всегда можете сузить фокус ваших вопросов перед началом исследования… Тем не менее расширение тематики задаваемых вопросов и углубление в суть других проблем является хорошим упражнением для вашего мозга и вашей команды”.

Когда у вас есть хороший набор направляющих вопросов, можно определить их приоритеты и сгруппировать наиболее важные вопросы, уделив им должное внимание на этапе постановки целей исследования. Обратите внимание, что целями исследования являются не вопросы. Правильнее будет сказать, что цели являются простыми утверждениями, такими как: “нужно понять, почему люди в Западной Европе, которые уделяют просмотру различных телевизионных шоу по крайней мере 20 часов в неделю, решили поделиться своими любимыми моментами, увиденными по телевизору”. Постановка целей исследования позволит выбрать правильный курс и отобразится в вашем одностраничном плане исследования.

Не заходите слишком далеко в постановке целей. Тип вопросов, на который вы хотите ответить и то, как вы выражаете их в качестве целей исследования будет влиять на возможности и усилия вашей команды в исследовании. Ограниченная область целей исследования могла бы позволить сосредоточиться на определенном наборе задач или целей пользователей данного продукта (“Определить, какие программы записываются для последующего просмотра отдельными телезрителями в Германии”). В то время как более всесторонние цели исследования уделяют больше внимания отношению пользователей и поведению, независимо от конкретного продукта («Узнайте, как французские студенты предпочитают проводить свое свободное время»). Вы должны быть в состоянии достичь поставленных целей за период, который был выделен для проведения исследования.

В некоторых проектах, предположения могут быть выражены как письменные заявления, которые затем будут приняты во внимание при выборе методов. Однако, иногда вы должны будете генерировать гипотезы в виде дизайнерских эскизов, которые затем будут участвовать в процессе планирования исследований и использоваться при разработке методов проектирования.

2.Предположения: какими знаниями, по нашему мнению, мы уже обладаем.

Вы установили цели вашего исследования, и ваши мысли уже направлены на анализ потенциальных дизайнерских решений, которые обсуждает ваша команда. Разве вы не можете просто взять и реализовать эти идеи?

Если у вас возникал подобный вопрос, то знайте, что в подобном стремлении вы не одиноки. Дизайнеры имеют множество сырых идей и предположений относительно продукта. Некоторые клиенты вносят свои предположения и хотят “испытать” их работоспособность.

“Ваши предположения зачастую указывают на чувства и мысли относительно проблемы, которую вас попросили решить, и именно они являются движущей силой на ранних этапах работы” — говорит Джон Фрич, директор по дизайнерским исследованиям в Frog. Не бойтесь использовать эти предположения и, при необходимости, интегрировать их в процесс исследования, чтобы помочь доказать или опровергнуть их правильность. И вот почему:

• Реализация ваших предположений важна для понимания и минимизации возможных отклонений от выбранного курса вашей команды и клиента.
• Предположения помогут вам выбрать правильные методы для реализации целей ваших исследований.
• Вы можете использовать ранние предположения, чтобы отобразить информацию, полученную в течение исследовательского процесса. (“Мы полагали, что [вставляем гипотезу], но обнаружили, что [вставляем вывод из исследования]“).

Получить предположение на основе проведённого исследования достаточно легко. Возьмите структурированные вопросы с того момента, когда вы сформулировали цели. Затем вы и ваша команда в индивидуальном порядке должны попытаться ответить на эти вопросы. Все участники должны записывать свои идеи на липкой бумаге для заметок, делать необходимые эскизы и прототипы. Например, думая о функциональности, необходимой чтобы делиться роликами, в следующем поколении телепередач, члены вашей команды могли бы объединить свои усилия и создать предположения наподобие этих:

• Предположения, связанные с отношением. “Телезрители, которые пользуются социальными сетями будут рады услышать от своих друзей о любимом телешоу”.
• Предположения, связанные с поведением. “Телезрители хотят делиться фрагментами только тех телешоу, которые они смотрят чаще всего”.
• Предположения, связанные с особенностями. “Телезрители, вероятнее всего захотят поделиться главными моментами в телешоу, если они популярны и среди других зрителей”.

3.Методы: как мы планируем заполнить пробелы в наших знаниях.

Как только у вас появятся конкретные цели исследования и достаточно много предположений от� …

Если вы хотите прочитать полностью статью, посетите сайт наших спонсоров