Пользователь опыт проектирования идет не только о строительстве каркасов и Photoshop макеты.Это распространяется на области, которые вы не обязательно думать, являются частью discipline.
Например, ваш отдел обслуживания клиентов может иметь огромное влияние на общее впечатление пользователей вашего сайта.Кроме того, дизайн пользовательского опыта может иметь очень большое влияние на ваш отдел обслуживания клиентов.Конечно, не все пользователи будут взаимодействовать с отделом обслуживания клиентов, но и для тех, кто, их опыт может улучшить или destroy relationship.
Улучшение клиентов Behavior
Рассмотрим разницу в восприятии между клиентом Zappos и Comcast.Клиенты обычно бредить об одном, а другой был напал с hammer.Очевидно, что есть разница в том, как они справляются со своими users.
отличное качество обслуживания клиентов является основной ценностью для Zappos
Одна из самых больших различий между ними состоит в том, что Zappos кажется, выходят из своих способ доставки отличное обслуживание клиентов задолго до того, пользователь всегда имеет дело с представителем.Различия не только в том, как они относятся к несчастным клиентам.Zappos делает совместные усилия для предотвращения клиентов из когда-либо быть несчастным в первую очередь.И это хорошая политика, потому что несчастных клиентов expensive.
Я провожу много времени в разговорах с клиентами, представителями поддержки клиентов и сообщества менеджеров.Я узнал, что есть три типа пользователей, которые занимают слишком много времени и энергии для отделов обслуживания клиентов и стоить гораздо больше денег, чем они должны.Самое замечательное в том, что поведение многих из этих пользователей может быть улучшен или исправлены с правильным набором функций и активного взаимодействия design.
Давайте посмотрим на некоторые из людей, которые стоить вам денег и времени.Я буду называть их идиотами, драма королев и scammers.
Idiots
Представители службы тратят много времени на объяснения очевидных вещей users.
Недавно я разговаривал с сообществом менеджер по интернет-рынок, где пользователи могут продавать вещи для других пользователей.Менеджер сообщества был раздражен, потому что он регулярно пришлось объяснять продавцам: «Если вы отправляете что-то за границей военную базу, это займет больше времени, чем это делает для отправки внутри страны.” Он не мог поверить, что люди незнаю, что это.Он думал, что они idiots.
(Фото: JD Hancock)
Но являются ли эти продавцы действительно идиоты?Конечно, нет!Они могут быть гениями, которые просто не грузить вещи на регулярной основе, так что они не знают, что APO адреса указывает на военной базе, что might быть за границей.Что касается продавца, то, что они судоходство в регулярных внутренних адресов, и теперь придется ждать почти месяц, чтобы получить paid.
В самом деле, огромная часть времени, “глупые вопросы” что представители обслуживания клиентов получать снова и снова, не глупые вообще.Они возможности improve пользовательский опыт design.
Если вы получаете тот же вопрос, он, вероятно, означает, что вы сделали неправильное предположение об информации, что типичный пользователь, скорее всего, есть.В нашем примере, компания была ошибочно полагая, что каждый знает, что APO адреса и доставки продукта можно было бы принять до month.
Как превратить Идиоты В Geniuses
Потратьте некоторое время с вашим народом обслуживания клиентов, и выяснить, какие вопросы задают неоднократно.Выяснить способ ответить на эти вопросы в рамках интерфейс, так что кто-то не дойдете до точки, от того, чтобы связаться с support.
В нашем примере, компания могла бы добавить небольшую заметку для всех APO адреса, указывая на то, чтобы продавцы прежде чем они грузят, что адрес для военной базы и предупреждением, что поставки могут быть значительно задерживается.Это, вероятно, не будет останавливаться каждый запрос они получают об этой проблеме, но это должно помочь просто дать людям знать, что expect.
Драма Queens
Слишком часто, взаимодействие с определенными клиентами взорвать гораздо быстрее, чем ожидали представители службы.Как только их особые требования отказано, некоторые пользователи будут рвать и метать и угрожает судебный иск, в то время как другие спокойно принять тот факт, что правила распространяются на всех equally.
(Изображение: FC Photography)
Если вы поговорите с клиентами повторений или сообщество менеджеров, они могли бы, вероятно, назвать десяток драмы дамы с верхней части головы.И они не выглядят счастливыми делают это либо.Вы увидите прокатки глаз и головы shaking.
Один клиент пожаловался, что каждый раз, когда они выпустили новую функцию или значительные изменения, их опытным пользователям будет дуть up и начать кричать и кричать о том, как компания пытается разрушить их жизнь.Дошло до того, чтоМенеджер по продукции был в ужасе освобождения ничего нового из-за страха рассердить customers.
Самое печальное и …
Если вы хотите прочитать полностью статью, посетите сайт наших спонсоров